A koronavírus-világjárvány miatt a 2020-as évben rengeteg vállalkozás élete változott meg, mindenkire hatással volt, szerencsés esetben csak újításokat, folyamati, működési módosításokat kellett bevezetni. 

Változások a Számlázz.hu-nál is történtek: mind az ügyfélkiszolgálás folyamatában, mind a csapatunkban fordulatok következtek be, viszont ezek szerencsére kiszámítható, tervezett módosítások voltak. Sőt, a legtöbb változást nem a koronavírus miatt kellett bevezetnünk, hanem a jogszabályváltozások okozta jelentős ügyfélszám-növekedés miatt.

Voltak dolgok, amiken nem módosítottunk az előző évekhez képest: hiszen ami korábban segített bennünket, az ügyfeleinket, az 2020-ban is a hasznunkra vált. Ilyen volt például az a megmérettetés is, amelyben minden évben részt vesz az ügyfélszolgálatunk: ennek lényege, hogy egy független szervezet több mint 100 ügyfélszolgálati megkeresés alapján, különböző szempontok szerint értékelte a csapat munkáját.

Méret és kommunikációs csatorna szerint kategorizálják az értékelt cégeket, majd a szempontok alapján kapott pontok után kialakítanak köztük egy sorrendet: így történt, hogy végül elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a Számlázz.hu megosztott első helyet ért el (a Cofidis Magyarországi Fióktelepének is gratulálunk!). 

Büszkék vagyunk az ügyfélszolgálati csapatunkra, hogy 2020-ban óriási nyomás alatt is úgy tudtak segíteni a kérdéseitekben, hogy végül elégedettek voltatok a kapott válaszokkal, tanácsokkal – Ti is, és a független vizsgáló szervezet is. 

Miért örülünk ennek annyira? Visszajelzés, hogy mindent jól csinálunk, és nincs hova tovább fejlődni? Nem. Ennek a “versenynek” számunkra mindig, minden évben az a célja, hogy tanuljunk belőle, hogy az eredményeket kiértékeljük. A visszajelzéseket felhasználjuk, nem a fiókba tesszük, hanem valóban beépítjük a mindennapjainkba. A változást látjuk, hiszen ahogyan említettük, évről évre részt veszünk ebben a programban, és évről évre sikerül jobb eredményt elérnünk, javítanunk. De még nincs vége! 

Mi is történt 2020-ban? 

2020-ban több mint 260 000 új vállalkozás csatlakozott a Számlázz.hu-hoz, így ma már 450 000 céget szolgálunk ki (a gyors növekedés okát egyébként nem a koronavírus-járvány miatti online folyamatokra történő átállás, hanem a NAV online adatszolgáltatásra vonatkozó jogszabályváltozás jelentette.) 

“A növekedéshez természetesen az ügyfélszolgálatnak időben fel kellett készülnie: 10 főre növeltük a csapat létszámát, de erőforrásainkat nemcsak emberi oldalon erősítettük. Új marketing, CRM és ticketing rendszerre álltunk át, ezzel rengeteg új folyamatot automatizáltunk”  – mondta Tóth Zoltán, a Számlázz.hu ügyfélszolgálati vezetője. “Az eredmény látható és jól mérhető: jelentősen gyorsult az ügyfélkiszolgálás és nőtt az ügyfélelégedettség is. Utóbbira is új folyamatot, új mérési rendszert vezettünk be, hogy ezzel is pontosabb képet kapjunk ügyfeleinkről és a kiszolgálás minőségéről” 

A koronavírus-járvány alatt bevezettük az alapítványok részére biztosított ingyenes #profi csomagot, vagyis a Számlázz.hu legmagasabb szolgáltatáscsomagját díjmentesen használhatják a nonprofit szervezetek. Emellett ideiglenesen néhány szolgáltatásunkat ingyenessé tettük a vállalkozások számára, hogy ezzel is támogassuk az érintkezésmentes közös munkát – például a könyvelővel: a könyvelői adatkapcsolat, valamint a bejövő számlák is elérhetővé, láthatóvá váltak a #free csomagunkban is. 

A Ti visszajelzéseitek 

Ha már felkerested bármikor az ügyfélszolgálatunkat, akkor láthattad, hogy a megkeresésed után egy kérdőívet küldünk neked, amiben visszajelzést kérünk arról, hogy hogyan értékeled a segítségnyújtásunkat.

Ez egy sztenderd, nemzetközi felmérés alapján készült kérdőív – tehát a módszert nem mi határoztuk meg, viszont az ügyfélszolgálati vezetőnk elmondta, ennek az új mérési módszernek köszönhetően sokkal közvetlenebb, gyorsabb és pontosabb képet kapunk a felhasználóktól az ügyfélszolgálat, a szolgáltatás és a számlázóprogram működésével, használatával kapcsolatban is.

“Az ügyfél-elégedettségi kérdőív visszajelzéseinek száma, aránya kiemelkedően magas, amit ezúton is nagyon köszönünk a felhasználóknak, hiszen ezek a vélemények, értékelések nagyon hasznosak és értékesek számunkra. Segítenek minket abban, hogy a lehető legpontosabban megértsük az ő igényeiket” – mondta Zoli. 

Az új rendszerben a visszajelzések kitöltési aránya 30% feletti, az értékelés átlaga pedig 5,7 (1-7-es ügyfélelégedettségi szabvány, standard skálán), amely nemzetközi szinten is kiemelkedő. 

“Amire büszkék vagyunk, hogy ügyfeleink számos szöveges értékelést is adnak, ezek rendkívül értékesek számunkra, hiszen – ahogy említettem – ezek nagy segítségünkre vannak a mindennapi munkánk és a fejlesztési terveink során is” – folytatta ügyfélszolgálatunk vezetője. 

És még nincs vége! 

Ahogy említettük, az eredményekből tanulni szeretnénk: éppen ezért minden visszajelzés, amit hasznosíthatunk folyamataink során, nagyon értékes számunkra. Az idei évben is az a terv, hogy folytatjuk: a most kapott reakciókat, értékeléseket megnézzük és következtetéseket, tanulságokat vonunk le, hogy még elégedettebbek legyetek, miután hozzánk fordultatok segítségért. 

“Mivel a fejlesztéseinket alapvetően nem a koronavírus-járvány határozta meg, így ezeket a jövőben, a pandémia utáni időszakban is megtartjuk természetesen, sőt további, folyamatos fejlesztésekkel készülünk. Bízunk benne, hogy ezek tovább növelik majd ügyfeleink elégedettségét– mondta Zoli az ügyfélszolgálat terveiről. 

Ha szükséged van az ügyfélszolgálat segítségére, fordulj bátran hozzánk, és kérjük, ha van észrevételed, a kapott kérdőív segítségével oszd meg velünk Te is, hogy tanulhassunk, fejlődhessünk, és együtt haladjunk előre! Köszönjük! 

Hozzászólások

hozzászólás