Az ügyfél az első, ez nálunk alap. Most viszont ügyfélszolgálatunk is első lett egy komoly versenyen, ami persze okot adott egy közös tortázásra is. 🙂 Kaptunk már díjakat, de talán egyik sem volt olyan fontos számunkra, mint ez, pedig már negyedik alkalommal méltatja ügyfélszolgálatunkat a ClientFirst. Idén először ugyanis egy olyan kategóriában mérettetük meg magunkat, ahol hatalmas apparátussal rendelkező nagyvállalatokkal is egy színpadon álltunk.

A ClientFirst Consultinghoz köthető, 13 éve működő “Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program (vagy ahogyan az idei évtől hívják, “Kiváló Kiszolgálás” program) az ügyfelek véleményére és korszerű sztenderdek gyakorlati megvalósulására alapozva ad átfogó képet a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről, és mutat irányt a résztvevőknek abban, hogyan nyerhetik el, és tarthatják meg ügyfeleik bizalmát.

Hab a tortán (igen, tényleg szeretjük a tortát! :)), hogy a legjobb eredményeket elért cégek elismerésben is részesülnek. Három kategóriában díjazták a legjobbakat azok közül, akik a személyes, telefonos és/vagy elektronikus ügyfélszolgálatukat a kutatók elé tárták, hogy azok “ízekre szedhessék” őket. Ez igen bátor tett, hiszen a piac folyamatosan változik, ráadásul mostanában akkora amplitúdókkal leng ki a medréből, hogy ember cég legyen a talpán, aki lépést tud tartani. Nekünk sikerült, elsők lettünk!

Minden változik – a lényeg nem

Csak a változás állandó – szokták mondani. A ClientFirst kutatásából az derült ki, hogy a magyar vevők még igényesebbek lettek, és ma már minden fronton elvárják a kiváló kiszolgálást. Ez nem meglepő, ahogyan az sem, hogy a pár éve az úttörők kiváltságát jelentő innovációk alapelvárássá avanzsáltak.

2021-et sem kímélte a világjárvány, az életet áthatja a bizonytalanság, a mindennapok velejárója lett a türelmetlenség és a feszültség. De most is járunk vásárolni, banki ügyeket intézünk, fizetjük a rezsit, és ilyen terhelt időszakban még fontosabb, hogy minél kevesebb csalódás érjen minket a teendőink elvégzése során.

A többség ugyan otthonosabban érzi magát a digitalizáció által egyre inkább uralt élet- és mozgástérben, de azért még sokaknak kacsingat vissza a sárga csekk, amikor a “már megint nem tudok belépni” felkiáltással szeretnék a villanyszámlát rendezni, megint egy új mobilappal. A negatív élmények nagy hatással vannak a fogyasztói magatartásra, és a rossz tapasztalat könnyen vezethet elpártoláshoz. A jó tapasztalatnak viszont megtartó ereje van. Egy flottul működő ügyfélszolgálatnak hatalmas a hatása az ügyfélélmény alakulására, amelynek tudatos tervezése egyre fontosabbá válik.

Mindig magasabbra

A ClientFirst próbavásárlói több mint 2500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, az eredmény pedig bizakodásra ad okot: a telefonos és a személyes ügyintézés is jól szerepelt, és a pandémia pozitív mellékhatásaként két éve robbanásszerű fejlődésnek indult elektronikus kiszolgálásban is enyhe javulás tapasztalható. (Nota bene: eleve olyan cégek jelentkeztek önként a kutatásba, amelyek folyamatosan mérik ügyfélkiszolgálási színvonalukat és/vagy fejlődésük szempontjából fontosnak tartják megtudni, hogyan teljesítenek saját elvárásaikhoz és a többi piaci szereplőhöz képest).

Mi négy éve veszünk részt a programban, és mindig a dobogón végeztünk, tavaly már a legfelső fokán. És még innen is van felfelé: most úgy lettünk “aranyérmesek”, hogy idén nem csak kisvállalkozásokkal, de nagyvállalatokkal is közös pályán futottunk. Ráadásul az elektronikus kiszolgálás kategóriájában, egy olyan terepen, ahol megfelelő tudás és kapacitás hiányában egy szakszerű ügyfélszolgálat kiépítése szinte lehetetlen. De ha az alapfeltételek adottak, határ a(z öt)csillagos ég.

Első helyünkön a Philip Morris csapatával osztozunk, megelőzve a K&H Biztosítót és a Cofidist (gratulálunk a dobogósoknak!). Vagyis kimondhatjuk: a Számlázz.hu ügyfélszolgálata felnőtt a feladathoz.

Csak így tovább!

Az elismeréssel egybekötött visszajelzés segítségével tervezni tudunk, javítani azon, amin javítanunk kell, és büszkén hirdetni azt, amire valóban büszkék vagyunk. Éles helyzetben bizonyítottunk: “próbavásárlások” során valós személyek valós megkeresésére reagáltunk, miközben konkrét mérésekkel vizsgálták saját ügyfeleink elégedettségét a kutatók.

A szigorú szempontrendszernek köszönhetően objektív képet kaptunk arról, milyen színvonalon tudjuk felhasználóinkat támogatni, és ez hatalmas érték.

Egy jó termék megalkotása és folyamatos fejlesztése kétségtelenül az egyik legnagyobb kihívás a cégnek, de hosszú távon a stabil ügyfélkapcsolatok a meghatározóak egy vállalkozás sikerében. Ezért kiemelten fontos tudnunk, hogy mire vagyunk képesek ezen a téren, és azt is, hogy hol kell fejlődnünk.

Már sok elismerésben részesültünk, a Számlázz.hu például bizonyítottan és stabilan szerethető munkahely és a legjobb magyar márkák egyike. A legnagyobb elismerés mégis ügyfeleink pozitív visszajelzése, például ez itt a közelmúltból:

“Nemcsak a program nagyszerű, de a háttérben dolgozó kollégák tökéletes munkával segítik a járatlan földi halandó munkáját.” 

Ez az, amiért igazán érdemes csinálni. Gratulálunk a csapatnak, és bízunk abban, hogy a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra tovább tud fejlődni. Mi igyekszünk továbbra is jó példát mutatni. 🙂

Hozzászólások